在2020年的Startup Grind Global大会上,我有幸和Amy Pressman坐下来谈过徳赢五人制足球Medallia这是一家客户体验公司。我们讨论了一些公司在与客户打交道时犯过的错误,以及帮助他们提高客户体验的最佳实践。

建立在个人经验基础上的公司

艾米自己作为酒店顾客的痛苦经历和无烟房间的缺乏导致了Medallia的诞生。作为一名顾客,她想告诉这家连锁酒店的高管,她的顾客体验以及需要做出哪些改变。

在更高的层次上,Amy知道酒店高管不太可能听说过具体的客户体验和反馈。然而,如果他们能了解这些经历,Amy相信他们会以不同的方式看待客户体验策略,并真正能够做一些事情,比如增加更多的无烟房间。

尽管她最初的痛点来自酒店行业,但Amy表示,她可以看到,在许多行业的客户体验活动中包括高管高管,可以帮助在改善所有类型的客户体验方面取得重大进展。

倾听他人,但要跟着自己的直觉走

Amy分享的一个最佳实践是,最好自己做决定,这不仅适用于客户体验,而且对任何创始人或公司领导都有好处。你很容易听从那些你认为经验更丰富的人,认为他们对你要做的决定有最好的看法。

尽管与尽可能多的人交谈并征求他们的专家意见很好,但你仍然需要自己打电话。跟着你的直觉走。即使你是错的,这对你来说也是一个学习的经验,你拥有这个决定。如果你做错了是因为你听从了别人的决定,那么你就会后悔自己做错了,也会后悔自己听从了别人的决定。

保持与客户的联系,无论你的规模有多大

正如Amy所指出的,我和其他许多创始人都可以证明,当你还小的时候,与客户保持联系,给他们一对一的体验更容易。客户是你公司的命脉,所以你要尽一切努力留住他们。

然后,你不断发展,不断增加层次,突然之间你就与你的客户脱节了。如果你不继续尽你所能保持联系,这就是客户体验可能变坏的地方。

领导参与客户关系

努力保持这种联系的最佳实践包括将与他们的角色相关的信息连接到整个公司,这样他们就能经常听到客户的意见。听到和看到客户的意见要比看到一份报告好得多。

对我来说,我已经参与了阅读和处理来自我们的支持软件的客户票。其他公司,比如Amy的公司,则为高管提供了其他方式,让他们参与到这一层次的客户体验中。这甚至可能涉及到高管给客户打电话,听取他们的想法。

虽然很容易担心每个客户都会生气,但你可能会发现,大多数人都很感激他们的意见得到了倾听。当有人花时间认真地倾听时,他们可以感觉到不同。

将决策转移到前线

另一个最佳实践是给组织中的人员空间和能力,让他们直接处理客户问题并解决它们。不要把呼叫中心的人员限制在一个狭窄的范围内。

你正在限制一个可以理想地改善你公司客户体验的人的能力。那些站在第一线的人往往有聪明的想法,可以帮助他们停止糟糕的客户体验。

保持专注,但要开放

最后,Amy建议你忠于公司使命,同时对新技术、新渠道和新信号持开放态度,以满足客户与你的互动需求。

这些新机会也有助于你与客户接触,并与公司高层分享反馈。

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