在2020年的创业公司Grind Global上,我有机会与徳赢五人制足球奖章,一家客户体验公司。我们讨论了一些公司在客户方面犯下的错误,以及帮助他们提高客户体验的最佳实践。

建立在个人经验基础上的公司

正是艾米自己作为酒店顾客的痛苦经历和无烟客房的缺乏导致了奖章的诞生。作为一名客户,她想在酒店连锁店的高管层告诉其他人她的客户体验以及需要改变的方面。

在更高的层次上,艾米知道酒店管理人员不太可能听说过具体的客户体验和反馈。然而,如果他们能够了解这些体验,艾米相信他们会以不同的方式看待客户体验策略,并且实际上能够做一些事情,比如增加更多的无烟客房。

虽然她最初的痛点来自酒店业,但Amy表示,她可以看到,让C-suite高管参与多个行业的客户体验活动,有助于在改善所有类型的客户体验方面取得重大进展。

倾听别人的意见,但要凭直觉行事

Amy分享的一个最佳实践不仅适用于客户体验,而且对任何创始人或公司领导人都有好处,那就是最好自己做决定。你很容易听从那些你认为更有经验的人,假设他们对你必须做出的决定有最好的看法。

尽管与尽可能多的人交谈并征求他们的专家意见是件好事,但你仍然需要自己打电话。跟着你的直觉走。即使你错了,这对你来说也是一次学习的经历,你拥有这个决定。如果你错了,因为你听从了别人的决定,那么你会后悔错了,你也会后悔听了别人的话。

无论你的规模有多大,都要与客户保持联系

正如艾米所指出的,我和其他许多创始人都可以证明,当你很小的时候,与客户保持联系并给他们一对一的体验会更容易。客户是你公司的命脉,所以你尽你所能留住他们。

然后,您增长并添加突然与客户断开连接的层。如果你不继续尽一切努力保持联系,那么客户体验可能会变得不好。

在客户关系中发挥领导作用

保持这种联系的最佳实践包括将与他们的角色相关的信息连接到整个公司,以便他们经常听到客户的话。听和看客户的评论比看报告要好得多。

对我来说,我参与了阅读和处理通过我们的支持软件提供的客户票据。其他公司,如Amy的公司,为C-suite高管提供了其他方式,让他们在这一层面上参与客户体验。这甚至可能涉及高管给客户打电话,倾听他们的意见。

虽然很容易担心每个客户都会生气,但你可能会发现,大多数客户都很感激他们的意见。当有人花时间专心听这段话时,他们会感觉到不同。

将决策转移到第一线

另一个最佳实践是为组织中的人员提供直接处理客户问题并解决问题的空间和能力。不要把呼叫中心人员限制在一个狭窄的脚本中。

您限制了一个人的能力,而这一能力在理想情况下可以改善您公司的客户体验。那些站在第一线的人通常有聪明的想法,可以帮助他们阻止糟糕的客户体验。

保持专注,保持开放

最后,Amy建议你忠于公司的使命,同时对客户希望与你互动的新技术、渠道和信号保持开放。

这些新机会也有助于与客户接触,并与公司高层分享反馈。

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